బ్యాంకు ఉద్యోగి మెడపై క్రాస్‌ సెల్లింగ్‌ కత్తి

అక్టోబర్‌ 15న ముంబైలో జరిగిన బ్యాంకింగ్‌ సదస్సులో రిజర్వ్‌ బ్యాంకు డిప్యూటీ గవర్నర్‌ జె. స్వామినాథన్‌ చేసిన వ్యాఖ్యలు బ్యాంకింగ్‌ రంగం ఆత్మపరిశీలన చేసుకోవాల్సిన అవసరాన్ని గుర్తు చేశాయి. ఖాతాదారుడి అవసరాలను పరిగణనలోకి తీసుకోవడం కంటే లావా దేవీని పూర్తి చేయడానికే ప్రాధాన్యం పెరిగితే, వ్యాపార పరిమాణం పెరిగినా ఆయా సంస్థల పట్ల ప్రజల విశ్వాసం దెబ్బతినే ప్రమాదం ఉందన్నది ఆయన హెచ్చరికలోని అంతరార్థం. బ్యాంకు ఉద్యోగులపై క్రాస్‌ సెల్లింగ్‌– అంటే బీమా పాలసీలు, మ్యూచువల్‌ ఫండ్లు, క్రెడిట్‌ కార్డులు వంటి మూడో పక్ష ఆర్థిక ఉత్పత్తులను విక్రయించాలంటూ యాజమాన్యాలు విధిస్తున్న లక్ష్యాలు– వాటిపై వెల్లువెత్తుతున్న విమర్శల నేపథ్యంలో ఈ వ్యాఖ్యలు ప్రాధాన్యం సంతరించుకున్నాయి.

అదనపు ఆదాయం... మరుగునపడుతున్న మూల్యం
కేంద్ర ఆర్థిక మంత్రిత్వ శాఖ గణాంకాల ప్రకారం, 2024– 25తో ముగిసిన ఐదేళ్లలో ప్రభుత్వ రంగ బ్యాంకులు బీమా, మ్యూచువల్‌ ఫండ్లు, క్రెడిట్‌ కార్డులు, డీమ్యాట్‌ ఖాతాలు వంటి బ్యాంకింగేతర ఆర్థిక ఉత్పత్తుల విక్రయం ద్వారా రూ. 28,647 కోట్ల కమీషన్‌ ఆదాయం పొందాయి. ఈ ఆదాయం ఆకర్షణీయమే. అయితే, దానిని సంపాదించడానికి వెచ్చిస్తున్న వనరుల అసలు వ్యయాన్ని కూడా బ్యాంకులు లెక్కిస్తున్నాయా? ఉద్యోగుల సమయం, అదనపు పని భారం, ప్రధాన కార్యకలాపాలకు కలిగే అంతరాయం, ఖాతాదారుల ఫిర్యాదులు, తప్పుగా విక్రయించిన ఉత్పత్తుల వల్ల ఏర్పడే ప్రతిష్ఠా నష్టం– వీటన్నింటినీ ఎవరు లెక్కిస్తున్నారు? చిన్న మొత్తాల రుణాలకు సైతం ఆదాయ–వ్యయ విశ్లేషణకు పట్టుబట్టే బ్యాంకులు, ఈ మదింపుపై మౌనంగా ఉండటం విడ్డూరంగా ఉంది. ప్రభుత్వం, ఆర్‌బీఐ, బ్యాంకు యాజమాన్యాలు ఈ అంశంపై ఇకనైనా దృష్టి సారించాలి.

క్రాస్‌ సెల్లింగ్‌ లక్ష్యాలను చేరుకున్న వారికి నగదు బహుమతులు, విహారయాత్రలు, ప్రశంసలు, గుర్తింపు లభించడం; లక్ష్యాలు చేరనివారు పదేపదే సమీక్షలు, విమర్శలకు గురికావడం, పదోన్నతులు వంటి అంశాల్లో ప్రతికూల ప్రభావాలను ఎదుర్కోవడం సర్వసాధారణమైపోయింది. ఒక ఉద్యోగి ఖాతాదారుల అవసరాలను బాగా అర్థం చేసుకుని, సేవలందించడంలో నైపుణ్యం చూపినా, బీమా లేదా మ్యూచువల్‌ ఫండ్‌ విక్రయ లక్ష్యాన్ని చేరుకోలేకపోతే అతని పనితీరును తక్కువగా అంచనా వేయడం సమంజసమా? ఈ పరిణామం ఉద్యోగి వృత్తిపరమైన నైతికతకు, సంస్థ నిర్దేశించిన లక్ష్యాలకు మధ్య సంఘర్షణకు, తద్వారా అతనిపై మానసిక ఒత్తిడికి దారితీస్తుంది.

ప్రధాన సేవలకు విఘాతం
డిపాజిట్ల సమీకరణ, రుణాల మంజూరు, రుణాల పర్యవేక్షణ, రికవరీ, చెల్లింపుల నిర్వహణ, ఖాతాదారుల సమస్యల పరిష్కారం– ఇవే బ్యాంకింగ్‌కు పునాది. వీటిని సమర్థంగా నిర్వహించాలంటే ఉద్యోగులకు సమయం, విషయ పరిజ్ఞానం, ఏకాగ్రత, ఖాతా దారుల ప్రయోజనాల పట్ల నిబద్ధత అవసరం. సిబ్బంది కొరత, పెరుగుతున్న విధులు, కేవైసీ ప్రక్రియలు, డిజిటల్‌ సేవలు, రుణాల పర్యవేక్షణ వంటి బాధ్యతలతో ఇప్పటికే సతమతమవుతున్న ఉద్యోగులకు అదనంగా మూడో పక్ష ఉత్పత్తుల విక్రయ లక్ష్యాలను విధిస్తే, వారి ప్రధాన బాధ్యతలకు ఎంత సమయం మిగులుతుంది?

ఒకవేళ కొద్దిపాటి సమయం మిగిలినా, దానిని ఖాతాదారులతో సంబంధాలను మెరుగుపరచుకోవడానికి, కొత్త నిబంధనలను తెలుసుకోవడానికి, రుణాల నాణ్యతను అంచనా వేయడానికి, సైబర్‌ మోసాలపై అవగాహన పెంచుకోవడానికి ఉపయోగించడం ఎంతో ప్రయోజనకరం. ఆ సమయాన్ని క్రాస్‌ సెల్లింగ్‌ లక్ష్యాల సాధన కోసం ఫోన్లు చేయడం, సందేశాలు పంపడం, ఖాతాదారులను పదేపదే సంప్రదించడం వంటి పనులకు మళ్లించడం వల్ల ప్రధాన సేవలకు విఘాతం కలగదా?  కమీషన్‌ ఆదాయం కోసం దీర్ఘకాలిక ఖాతాదారుల సంబంధాలను బలహీనపరిస్తే, ‘కొండ నాలుకకు మందేస్తే, ఉన్న నాలుక ఊడిందట!’ అన్న చందంగా మారుతుంది.

బ్యాంకు ఉద్యోగి, ఖాతాదారుడి మధ్య సంబంధం కేవలం లావాదేవీలకు పరిమితమైంది కాదు. పలు వ్యక్తిగత ఆర్థిక అంశాల్లో ఖాతాదారులు బ్యాంకు ఉద్యోగుల సలహాను విశ్వసిస్తారు. అటువంటి ఉద్యోగి తనకు విధించిన లక్ష్యాలను చేరుకోవడానికి అదే ఖాతాదారుడిని పదేపదే సంప్రదించి బీమా పాలసీ తీసుకోవాలని, మ్యూచువల్‌ ఫండ్‌లో పెట్టుబడి పెట్టాలని, క్రెడిట్‌ కార్డు పొందాలని విసిగించాల్సి వస్తే, ఆ సంబంధం మౌలిక స్వరూపమే మారిపోతుంది. సేవల కోసం తనను సంప్రదించే ఖాతాదారుడి దృష్టిలో ఉద్యోగి ఒక ఆర్థిక సలహాదారుగా కాకుండా విక్రయ ప్రతినిధిగా కనిపించడం ఉద్యోగి వృత్తిపరమైన గౌరవాన్ని దెబ్బ తీస్తుంది. 

ఆర్‌బీఐ చర్యలు...
2026 జూన్‌ 15న ఆర్‌బీఐ వాణిజ్య బ్యాంకుల బాధ్యతాయుత వ్యాపార నిర్వహణపై సవరించిన ఆదేశాలను, 2027 జనవరి నుంచి అమలులోకి వచ్చేలా జారీ చేసింది. బ్యాంకింగేతర ఆర్థిక ఉత్పత్తుల విక్రయాల సందర్భంలో ఖాతాదారుల స్పష్టమైన సమ్మతిని పొందడం, సముచితమైన విక్రయ పద్ధతులను పాటించడం, మిస్‌ సెల్లింగ్‌కు దారితీసే ప్రోత్సాహకాలను నివారించడం వంటి అంశాలు ఇందులో పొందుపరిచారు. ఇలాంటి ఆదేశాలు కొన్ని తేడాలతో గతంలోనూ ఏదో ఒక రూపంలో ఉన్నప్పటికీ, అవి ఎంత వరకు అమలవుతున్నాయన్నది ప్రశ్నార్థకమే. ఇవి కచ్చితంగా అమలుకావాలంటే ఉద్యోగులపై క్రాస్‌ సెల్లింగ్‌ లక్ష్యాలను పూర్తిగా తొలగించడమే సరైన మార్గంగా తోస్తోంది. అదే సమయంలో, దొడ్డిదారిన ఇటువంటి లక్ష్యాలను విధించకుండా కట్టుదిట్టమైన చర్యలు తీసుకోవాలి.

వేతనాలు, పదోన్నతులు, బదిలీలు, సిబ్బంది కొరత, పని ఒత్తిడి వంటి అంశాలను క్షుణ్ణంగా సమీక్షించే బ్యాంకింగ్‌ రంగంలోని ప్రముఖ ఉద్యోగ, అధికారుల సంఘాలు క్రాస్‌ సెల్లింగ్‌ పేరుతో ఉద్యోగులపై పడుతున్న ఒత్తిడిని కూడా అంతే తీవ్రంగా పరిశీలించాలి. ఈ సందర్భంగా ప్రముఖ బ్యాంకు ఉద్యోగుల సంఘమైన ఏఐబీఈఏ తన 30వ మహాసభలో ఆమోదించిన 12వ తీర్మానం ప్రత్యేకంగా ప్రస్తావించదగినది. మూడో పక్ష ఉత్పత్తులకు ఉద్యోగులపై విక్రయ లక్ష్యాలు విధించకూడదనీ, అటువంటి వ్యాపారాన్ని సమకూర్చాలంటూ బలవంతం చేయకూడదనీ ఆ తీర్మానం కోరింది. అయితే, ఆ తీర్మానం ఆచరణలోకి రావడానికి కూడా సంఘాలు నడుం కట్టాలి.

కృష్ణ బాలాజీ పల్లపోతు
వ్యాసకర్త డిప్యూటీ జనరల్‌ మేనేజర్‌ (రిటైర్డ్‌),
స్టేట్‌ బ్యాంక్‌ ఆఫ్‌ ఇండియా